SW nadstavba pro dispečinky

Hlavním úkolem SW nadstavby pro dispečinky je zajištění komfortního zpracování příchozích a odchozích hovorů směřujících na dispečerské pracoviště. Zatímco v příchozím směru může vzniknout řada současných požadavků na komunikaci s dispečerem, pak v odchozím směru je potřeba nezřídka kdy vytvářet konference s různým počtem účastníků a není výjimkou, kdy jsou konference poměrně rozsáhlé a zprostředkovávají komunikaci s několika desítkami účastníků najednou. Pro tyto účely je potřeba operátorovi - dispečerovi zajistit sadu nástrojů, se kterými dané úkoly v oblasti komunikace zvládne nejen rychle, ale také správně.
Dispečerská nadstavba je koncipována jako SW aplikace nad operačním systémem Windows a zpravidla bývá instalována na PC s dotykovým monitorem. Hovorovou soupravu pak tvoří digitální systémový telefon, aby byla zajištěna maximální spolehlivost dispečerského pracoviště jako celku. Důležité funkce jsou zdvojeny na PC a telefonu tak, aby v případě jakékoliv poruchy PC, počítačové sítě apod. měl dispečer zajištěny alespoň základní hovorové funkce a mohl dále řídit svůj provoz, byť s omezeným komfortem.

Základní telefonní funkce dispečerského pracoviště

Většina činností dispečerského pracoviště se z hlediska komunikace odehrává ve formě individuálních hovorů mezi dispečerem a účastníkem, případně v podobě malých konferenčních skupin, kdy dispečer přizve k probíhajícímu hovoru jednoho nebo několik málo účastníků, případně hovor přepojí na jiného účastníka. Většina práce se tedy odehrává v níže uvedené obrazovce:¨

Dispečer má přehledně uspořádané účastníky do skupin, vidí, do které skupiny přichází hovor, jakéhokoliv definovaného účastníka má k dispozici maximálně na 2 kliknutí (výběr skupiny a výběr účastníka). Dále jsou k dispozici tlačítka pro zaparkování a přepojení aktivního hovoru a tlačítko pro vložení účastníka do malé konference.

Konference

Velice důležitou činnosti dispečera je sestavování konferencí za účelem reportingu nebo pro rychlé předávání hlášení a jiných informací. Pro tento účel je k dispozici prostředí dle obrazovky níže:

 

Dispečer má možnost vyvolat konferenci z předem definované skupiny, která je zároveň uložena v HW konferenčního můstku KKO. Výhoda tohoto řešení spočívá v tom, že tyto skupiny mohou být vyvolány z jakéhokoliv telefonu (i externího, mobilního apod.) jednoduchým pohybem po informačním stromu KKO můstku. Tento způsob řešení opět kopíruje filozofii nadstavby tak, aby byl dispečerský systém ovládatelný i při poruše PC s aplikací nebo souvisejících prostředků, např. počítačové sítě apod.
Kromě předem definovaných skupin může dispečer začlenit do konference i libovolného účastníka z databáze, případně sestavit novou konferenci s jakýmkoliv účastníkem z databáze, ale také s externím účastníkem dosažitelným přes dispečerskou ústřednu.
Dispečer v pravé části obrazovky vidí stav jednotlivých účastníků v konferenci - účastník vyzvání, je začleněn do konference v režimu aktivním (poslouchá a může mluvit) nebo pasivním (pouze poslouchá), žádá o slovo, odpojil se z konference apod. Nad každým účastníkem má dispečer plnou kontrolu a může mu přidělovat nebo odebírat slovo - výhodné zejména u hlučných provozů, kde by příspěvky z pozadí účastníka působily nepříznivě na celkovou srozumitelnost hovoru v konferenci. Dále může dispečer vést nebo zprostředkovat tzv. privátní hovor mezi 2 účastníky v konferenci, přičemž ostatní účastnící se slyší v sestavené konferenci, ale privátní hovor zůstává diskrétní a kromě vybraných účastníků už jej nikdo neslyší.
Celková kapacita systému začíná na 30 účastnicích a kaskádovitě v kroku po 30 může růst až do několika stovek. K dispozici je celkem 5 konferenčních můstku v rámci základního HW, takže je možné vést až 5 simultánních konferencí v jednom čase a v rámci kapacity HW.

Kooperace dispečinků

Většina dispečinků bývá vybavena 2mi a více dispečerskými pracovišti, což naše koncepce řešení zohledňuje. Jsou k dispozici jednoduché funkce a nástroje na převzetí nebo předání hovorů sousedními pracovišti a rovněž samotné grafické rozhraní je provedeno tak, aby bylo možné intuitivně zacházet s hovory mezi několika pracovišti.

Záznam hovorů a logování činnosti

Důležitou součást moderních dispečerských pracovišť je archivace telefonních hovorů, které dispečer vede s účastníky. Naše filozofie archivace spočívá v nahrávání kompletního toku hovorů s tím, že pověřený pracovník - administrátor má možnost nahrávky vymazat.

Záznam je proveden na pevný disk počítače a jednotlivé hovory jsou obsaženy v souborech typu MP3. Na přehledné časové ose vidí dispečer veškerou aktivitu dispečerského pracoviště a byl-li hovor realizován, pak existuje nahrávka, kterou si může přehrát.

Integrace rádiového spojení

Do dispečerské aplikace je možné přidružit rovněž dostupnost na rádiové kanály u rádiového systému provozovaného zákazníkem. S rádiovým účastníkem se pak zachází jako s běžným telefonním účastníkem. Může být tedy volán, přepojen na jiného účastníka, třeba i externího - mobilní telefon nebo může být začleněn do telekonference. Integrace rádiového systému je vždy předmětem speciálního návrhu a současné době podporujeme integraci analogových konvenčních sítí a taé digitálních trunkových systémů.

SMS notifikace

Dispečerský SW může být doplněn o modul odesílání SMS, buď hromadných, nebo automatizovaných např. při nedostupnosti některého externího účastníka na mobilním telefonu. Uživatelsky lze definovat, jak bude SMS notifikace fungovat, např. při svolávání mnoha účastníků do konference, kdy po určitém počtu pokusu spojení lze automatizovaně odeslat SMS s definovaným textem. Tato funkcionalita je opřena o vlastní SMS bránu, která je škálovatelná po GSM modulech od 1 kanálu (1 SIM karta) až po 10 kanálů - větší propustnost SMS brány při hromadném odesílání SMS.